Servicios de mediación para el consumidor

Descripción General:

El "Programa de Servicios de Mediación para el Consumidor" de la Junta de Vehículos Motorizados Nuevos (NMVB) ofrece un programa de resolución de conflictos informal y sin costo para los consumidores. Este programa está designado para proporcionar mediación amigable a los consumidores que estén involucrados en conflictos o que tengan una queja en contra de un concesionario de vehículos nuevos, fabricante o distribuidor autorizado para hacer negocios en California.

Este programa actúa como un mediador neutral entre las partes contendientes para promover una resolución aceptable mutua. SIN EMBARGO, ESTE PROGRAMA NO PUEDE ORDENARLE A UN CONCESIONARIO, FABRICANTE O DISTRIBUIDOR QUE PROPORCIONE AL CONSUMIDOR LA RESOLUCIÓN QUE ÉL O ELLA ESTÁ BUSCANDO.

Tipos de quejas dentro de la jurisdicción:

• disputas contractuales (de compra o arrendamiento)
• disputas por garantía/reparación,
• para vehículos recreacionales, las quejas del consumidor que son pertinentes al chasis, cabina del chasis y tren motriz son referidas inicialmente al "Departamento de Asuntos del Consumidor" (§ 3078 del Código de Vehículos de California [CVC]),
• vehículos usados y vendidos por un lote de concesionario de vehículos nuevos/usados,
• vehículos usados con el restante de la garantía original.

Tipos de quejas fuera de la jurisdicción

• ventas o transacciones entre particulares,
• compra de auto usado de una sola concesionaria de autos (sin ninguna garantía original restante),
• vehículos vendidos  “TAL CUAL COMO ESTÁN”,
• fraude del odómetro,
• la “Ley de Devolución de Vehículos Nuevos Defectuosos” (la cual es una ley estatal que le otorga el derecho a recibir un reembolso o reemplazo si el auto nuevo o usado con garantía de fábrica tiene defectos graves ).

Para obtener una lista de agencias y/u organizaciones que pueden estar disponibles para ayudarle con estos tipos de quejas, por favor vea “Otros recursos disponibles” en la página de Internet de la NMVB (disponible sólo en inglés).

La junta no tiene autoridad para hacer cumplir la “Ley Tanner de Protección al Consumidor” ("Ley de Devolución de Vehículos Nuevos Defectuosos") Sección 1793.22 del Código Civil, aunque si se puede hacer cumplir a través del sistema de la corte civil.

La “Ley de Devolución de Vehículos Nuevos Defectuosos” declara en parte que se supone que se han efectuado un número razonable de intentos para reparar al vehículo si en un plazo de 18 meses de la entrega al comprador o 18,000 millas marcadas en el odómetro del vehículo, según sea lo que ocurra primero, pasa uno o más de lo siguiente:

• la misma inconformidad resulta en una condición que es probable que cause la muerte o lesiones corporales graves si el vehículo es manejado y ya se han efectuado dos o más intentos de reparación respecto a tal inconformidad (un defecto o mal funcionamiento que perjudique substancialmente el uso, valor o seguridad del vehículo) por el fabricante o sus agentes y el comprador o arrendatario ha notificado al fabricante por lo menos una vez acerca de la necesidad de la reparación de dicha inconformidad, o bien,
• se han efectuado cuatro o más intentos de reparar la inconformidad por parte del fabricante o sus agentes y el comprador ha notificado directamente al fabricante por lo menos una vez de la necesidad de reparar la inconformidad, o bien,
• el vehículo ha estado fuera de servicio por un tiempo acumulativo de más de 30 días calendario.

El límite de 30 días puede ser extendido para reparaciones que no puedan ser efectuadas debido a condiciones que estén más allá del control del fabricante o sus concesionarios. Además, se le exige al comprador notificar directamente al fabricante que el vehículo no se ajusta a las garantías expresas aplicables después de un número razonable de intentos de reparación.

Si el vehículo del consumidor cumple con estos requisitos, entonces dicho consumidor gana la presunción refutable de que el vehículo es defectuoso. El fabricante puede disputar dicha presunción en la corte. Si la presunción no puede ser refutada, el comprador puede tener derecho a un reemplazo de vehículo o reembolso del precio de compra menos la cantidad directa atribuible al uso por parte del comprador.

La “Ley de Devolución de Vehículos Nuevos Defectuosos” (Lemon Law) exige que los consumidores presenten su(s) queja(s) al programa de resolución de conflictos (arbitraje) por parte de una tercera parte “calificada” antes de que ellos puedan ejercer la presunción de la Ley de Devolución de Vehículos Nuevos Defectuosos en la corte.

¿Cuáles son los beneficios de la mediación?

La mediación puede...

• resolver disputas sin el costo de un litigio;
• conservar al cliente/restaurar la fe en el concesionario o el fabricante;
• ayudar a las partes a identificar los problemas, clarificar las metas y entender los derechos de las partes involucradas;
• promover la comunicación sana y la cooperación con el fin de lograr un mejor entendimiento de la disputa;
• permitir a las partes en disputa que controlen el proceso de resolución de la misma;
• ayudar a las personas a que terminen los problemas, no las relaciones.

Consejos para una mediación exitosa:

Clarifique sus metas
¿Cuál es el resultado que usted puede esperar razonablemente con el fin de resolver la disputa?

Dé prioridad a sus intereses
¿Cuál es el resultado que usted puede esperar razonablemente con el fin de resolver la disputa?

Esté orientado a obtener soluciones
Enfóquese en el futuro y no en lo que sucedió en el pasado.

Exprese sus ideas para ser entendido
Explique honestamente su punto de vista.
Evite culpar, acusar o juzgar a otras personas o partes.

Escuche para entender
Considere el punto de vista de las otras personas.

Cómo solicitar la mediación:

Para solicitar una mediación, los consumidores deben completar y presentar un formulario de “Solicitud de Mediación”  (disponible sólo en inglés) junto con otros documentos pertinentes, fotografías o cualquier otra información adicional que el consumidor quiera que sea considerada.

Cualquier archivo adjunto puede ser enviado por correo electrónico  a nmvbmediation@nmvb.ca.gov o enviado por fax al (916) 323-1631 o enviado por correo a las oficinas de la junta al 1507 21st Street, Suite 330, Sacramento, CA 95811.

POR FAVOR TOME NOTA: El consumidor debe retener una copia de la solicitud de mediación para sus archivos y ser capaz de tener una copia  lista a petición.

Para cualquier pregunta favor de llamar al (916) 445-1888 y pida hablar con un mediador o visite la sección de “Preguntas Frecuentes” (FAQs) (disponible sólo en inglés).

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